Toimivan asiakaspalvelun kulmakivet

Lehtipiste-konsernin asiakaspalvelu on saanut asiakkaiden tyytyväisyyttä mittaavissa tuloksissa erinomaisia arvosanoja.  Mistä syntyvät toimivan asiakaspalvelun kulmakivet?

”Tiimilläni on ihan älytön kunnianhimo logistiikan asiakaspalvelua kohtaan ja uuden tiedon hakemiseen sekä oppimiseen. Tiimiläiseni ovat sanoneet, että haluavat työskennellä nimenomaan asiakkaiden parhaaksi”, kertoo Lehtipiste-konsernin asiakaspalvelupäällikkö Pauliina Hankonen.

Lehtipiste-konsernin yritysasiakaspalvelu auttaa logistiikkaliiketoiminnan ja lehtiryhmän asiakkaita arkisin kymmenen asiantuntijan voimin. Asiakaspalvelu työskentelee myös Lehtipiste-konsernin eri liiketoimintojen asiakaspalveluna ja tukena. Automaatilla asioivia palvelee kuluttaja-asiakaspalvelu vuorokauden ympäri noin 30 hengen tiimillä.

”Uskomme henkilökohtaiseen asiakaspalveluun”

Hankonen kertoo, että konsernissa digipalveluilla helpotetaan asiakaspalvelun työtä erilaisissa arjen nopeissa kysymyksissä kuten kuljetustilauksia tehtäessä. Taustalla on kuitenkin henkilökohtaisen asiakaspalvelun tuki.

”Digitaalisesti voidaan hoitaa monia rutiinitehtäviä, jolloin henkilökohtainen palvelu voi keskittyä monimutkaisempiin ja tunteita herättäviin asiakastilanteisiin. Asiakaspalvelijat voivat tarjota empatiaa ja ymmärrystä, jota tekoäly ei pysty täysin jäljittelemään.”

Liiketoiminnan muutos näkyy asiakaspalvelussa

Yritysasiakaspalveluun tuli viime vuonna yhteensä 63 800 yhteydenottoa, joista lehtiryhmän kontakteja 32 600 ja logistiikka-asiakkuuksien 31 200. Yhteydenottojen määrässä näkyy Lehtipiste-konsernissa käynnissä oleva liiketoimintojen murros.

Lehtiliiketoiminta työllistää asiakaspalvelua aiempaa vähemmän: viime vuonna asiakaspalveluun tulleiden yhteydenottojen määrä vähentyi, kun vastaavasti logistiikkaliiketoiminnan kasvaessa kontaktien määrä kasvoi yli 20 prosenttia.

”Kuluvan vuoden aikana sama trendi tulee jatkumaan. Logistiikan liiketoiminta kasvaa, jolloin kontakteja on odotettavissa entistä enemmän. Molempien liiketoimintojen asiakkaiden omassa käytössä olevat digitaaliset työkalut kehittyvät, joka tulee vaikuttamaan kontaktien määrään.”

Toimivan asiakaspalvelun vahvuudet

Lehtipiste-konsernissa on totuttu pitkiin työuriin. Hankonen nostaakin esille asiakaspalvelun yhtenä vahvuutena tiiminsä kokemuksen: useimmat asiakaspalvelijat ovat työskennelleet asiakaspalvelun parissa 10–30 vuoden ajan, jolloin kertynyttä asiantuntemusta voi hyödyntää palvellaksemme kasvavaa asiakasjoukkoa tehokkaasti ja nopeasti.

Toiseksi vahvuudeksi hän nostaa toimivan yhteistyön.

”Meillä on kumppaneihimme ja organisaatiomme sisällä hyvät keskusteluyhteydet. Pystymme yhteistyössä viemään asioita eteenpäin. Konsernissamme on matala organisaatio, jolloin saamme tukea tarvittaessa ihan ylemmältä tasolta.”

Kolmantena vahvuutena hän nostaa asiakaspalvelun jatkuvan kouluttautumisen.

”Tiimilleni on rakennettu koulutuspolku. Jokaiselle on työajalle merkitty koulutusaika, lisäksi on kaikille yhteisiä koulutuksia. Tulevalla strategiakaudella panostetaan koulutukseen, jonka yritys meille mahdollistaa.”

Palautetta arvostetaan

Lehtipiste-konsernissa kysytään asiakkailta ahkerasti palautetta asiakaskokemuksesta. Viime vuoden NPS-luku eli suositteluindeksi oli 38, mikä vastaa hyvää tulosta.

Asiakaspalvelijat arvostavat palautetta, Hankonen kertoo.

”He kaikki ajattelevat, että on kiva saada asiakkailta palautetta, kehittää omaa osaamistaan ja hyvä palaute asiakkaalta nostattaa mielialaa tosi korkealle.”

Jatkuvasti kerättävässä palautteessa näkyvät heijastukset esimerkiksi Suomen vaihtelevista sääolosuhteista: mikäli kuljetukset eivät ole pysyneet sään vuoksi luvatussa aikataulussa kyseisen päivän kohdalla näkyy notkahdus asiakaspalvelun arvosanojen kohdalla.

”Tämä on ymmärrettävää, että palaute kohdistuu asiakaspalveluun.”

Asiakaspalvelu yrittää selvittää kadonneen paketin arvoitusta mahdollisimman pitkälle ennen kuin asiakkaille on vastattu, tämä on voinut näkyä asiakkaille vastauksen hitautena ja heijastunut palautekyselyihin.

”Tämä on haaste, johon olemme panostaneet. Haluamme viestiä asiakkaille reaaliaikaisemmin, koska aikataulukriittisissä kuljetuksissa oikea-aikainen perillemeno on tärkeää. Onneksi kuljetusten luotettavuus on erinomaisella tasolla. Toimitusvarmuus on yli 98 prosenttia.”

Extranet tuo helpotusta asiakkaiden arkeen

Kuluvan vuoden aikana digitaaliset palvelut kehittyvät eteenpäin: Pakettipisteen kuljetusasiakkaille kehityksen alla oleva Extranet otetaan käyttöön.

”Extranet on odotettu lisä asiakkaiden keskuudessa, mutta edelleenkään emme katoa linjoilta”, nauraa Hankonen.

Täältä voit lukea Pakettipisteen asiakastarinoita. Miten asiakkaamme kokevat yhteistyön kanssamme? Täältä voit pyytää tarjouksen palveluistamme.